河南商报记者赖海芳 网络时代，面对突发事件，进行实事求是的新闻发布已成为终结谣言、平息事态的必要手段。但是，在进行新闻通气、发布、发言，尤其是接受记者提问时，如何把控局面，如何以最佳姿态传递信息，却是一门学问。 “高铁体”、“轻度体”，帮有关方面写“通稿”，已成为网友乐此不疲的游戏，这无不说明，面对公众，信息发布的态度、方式、技巧，影响甚至决定着舆论的走向、态势。 “要以网友愿意接受的方式来发布，拒绝官话，拿网友的话来说就是要‘像人一样说话’。”上海地铁追尾事故发生后，其官方微博负责人之一冯昊在接受采访时说。 案例1 新闻发言人神态应与氛围契合 在温州动车追尾事故新闻发布会中，王勇平身着T恤上场，其间带着微笑。 上海地铁追尾事故发生后，其官方微博进行了多次道歉，但其道歉微博反复发布、删除，让网友质疑其“态度不真诚”。 点评： 郑州大学新闻与传播学院新闻系主任周宇豪： 新闻发言人仪表、神态应与氛围相契合。很明显，王勇平这样的着装非常不合适，应该着正装。对普通的新闻发布会，微笑并没有什么错，但这是一起惨烈的事故，不应有此微笑。 教育部原新闻发言人王旭明： 语态太强势了，语调过于高亢、激昂，不像犯了错，倒像是别人犯了错。神态也有些不合适，比如眼睛总是向上，时时有松弛和自然的样子，最不该的是有职业性的微笑。 上海地铁官方微博负责人之一冯昊： 事故发生后，大家都非常难过和内疚，于是就商量了一下，编发了这条代表地铁人歉意的微博。但发上后，网上有一些质疑，有的认为“最黯淡”用语太重了，也有人质疑道歉太轻描淡写。于是又拿下来，想斟酌一下文字。再放上去以后，大家又商量了一下，觉得“最黯淡”一词符合现在地铁人的心情，也想以此表达我们的愧疚，所以又改了一稿，最终8点多才再次发上去。 案例2 开场白代表着基本的态度 温州动车追尾事故发布会伊始，王勇平便问众记者：你们是让我坐着说呢，还是站着说？ 点评： 周宇豪：这句话根本没必要说，也没有必要坐。这个开场白代表着基本的态度，这时，应代表铁道部道歉。 王旭明给王勇平设计了一个开场白：本来，今天的发布会应该是盛光祖部长和某某（主管铁路安全的某某副部长）及某某局长与会，但由于他们正在指挥救险，无法与会。受他们委托，我在这里代表盛光祖部长、某某副部长和铁道部全体工作人员以及全国铁路系统向“甬温线7·23特大事故”中的遇难者表示沉痛哀悼，对受伤者和伤亡者家属表示深切慰问，对参与抢险的铁路系统内外人员、公安干警特别是现场温州广大市民表示深深的谢意，是你们在最大限度地降低事故的损失程度，也是在替我们改错，谢谢你们！在这里，我也代表铁道部向全国人民表示我们深深的歉意（站起鞠躬）。 “受众在这样特大的事故面前，更易于接受的是具体的、形象的、符号化的人物。”王旭明说。 案例3 新闻发言要提供准确、官方和权威的信息 上海地铁追尾事故后，当晚上海地铁方、建交委、卫生局便联合召开新闻发布会，提供本部门掌握的最权威、最准确信息。 温州动车追尾事故发布会上，仅有王勇平一人参加，而对事故发生时间等事实，其回答被质疑。 王勇平称，事故发生时间是23日20：30，但当天有媒体报道的时间为20：34，24日白天新华社通稿又称是20：27，央视新闻联播又改称20：38。 关于死亡人数，王勇平称是35人。关于事故原因，他说，还在调查中，该谁的责任是谁的责任。 点评： 周宇豪：许多信息他自己都掌握不准，也不知道是否该说，这场发布会压根儿就不应该让他一个人来开。 王旭明：新闻发布会应该给受众提供最基本的事实。无论事实多少，应该尽求准确、官方和权威。 他说他掌握的死亡人数是35人，我觉得还应该强调是截至发布会召开时他所掌握的情况。还应该强调：“陆续的伤亡人数还将随着救险进程发生变化，敬请理解和关注，在这里我们也真心地期待死亡人数不再上升，伤愈的人员不断增加。” 他仅说了一句“还在调查中，该谁的责任是谁的责任”，这显然是不够妥帖。事故原因可否改成：事故正在调查中，但从目前的种种迹象看，至少管理不当、人为原因占有很大成分。 省公安厅宣传人员张先生：他犯了最大的忌讳先入为主，即以自己的主观判断来代表公众的价值判断。 丹尼斯新闻发言人徐祺：在进行新闻发言时，如果是正面新闻发布，还好一些，但如果是面对突发事件进行危机公关，发言时一定要审慎。要了解事件真相，了解事件的严重程度以及问题所在，如果这时言论不当，很有可能使小事情变成大事情。 案例4 新闻发布会之前，准备工作要做充分 温州动车追尾事故发生后，公众质疑很多：车体为何掩埋？为什么探测过无生命体征，还会在切割过程中又找到一个女孩子？为什么恢复通车比救人重要？而在回答记者提问时，当有记者问到，为何在车体移走的命令下达后，又搜救出小女孩伊伊，王勇平说：“这是个奇迹。” 但据后来媒体报道，事情内幕是温州一位特警支队长虽然得到通知把出事动车车体移走，但他坚持现场清理而得以让伊伊生存。 点评： 500强品牌传播俱乐部工作人员曹先生说，8月31日，在为该俱乐部举办的新闻发言人月度沙龙进行讲课时，主讲人国务院新闻办三局原局长任一农认为，王勇平是一个没有得到充分授权的新闻发言人，上不知导致事故的充分信息，下不知温州事故现场的全部情况，以致在新闻发布会上捉襟见肘。 “在自媒体时代，网民往往比新闻发言人掌握的信息更多，新闻发言人要换位思考，把应对的问题想得周到一点，事前要有充分的调研，拉出问题单，拟好答问口径，并做好发布前的演练，事后做好反馈和评估工作。”任一农说。 三门峡市委新闻发言人任战洲：每次新闻发布会之前，新闻发言人办公室都要开会确定发布主题，讨论发布词，考虑发布对象，圈定媒体范围。而温州动车追尾事故新闻发布会，很明显事先很多工作没有做充分，发言人对事故背景、政策不是很了解。 省公安厅宣传人员张先生：媒体邀请、主题确定、背景确定以及准备新闻发布稿等，这些都是发布会前必须做的，而圈定的主题有三类，一是正在进行的中心工作，二是与民生、群众密切相关的热点问题，三是能反映工作成效、工作亮点的信息。 徐祺：当事件发生时，一般我们会了解事情真相，并向公司领导汇报，尽量想办法解决问题，并进行及时的信息公开。 案例5 新闻发言不能说假大空的话 上海地铁追尾事故后，央视在报道时，使用了“轻度追尾”一词，引起网友对其极度嘲讽。 而在上海地铁官方微博反复删除、发布道歉信息后，最终的道歉微博强调了“全力抢救伤员，尽快恢复运营”等灾难发生后的习惯性术语，表示“接受和配合有关部门对事故的调查和追责；坚决整改举一反三”。 在温州动车追尾事故发生之前，王勇平在接受媒体采访时，对中国高铁多有赞美。而事故的新闻发布会上，有记者问：事故发生后，是否还对高铁有信心？王勇平回答：中国高铁是合格的，依然对高铁有信心。 点评： 网民：上海地铁追尾事故后，网友很快帮助官方写好了新闻通稿：“事故发生后，×××高度重视。×××立即作出××，要求组织××，妥善处理××，迅速查清××，严肃追究××；立即组织开展××，进一步做好××，防止××。”而做类似的新闻发布语言预测已成为网友乐此不疲的游戏。 武汉大学教授沈阳：“轻度追尾”却是重度舆情，网民记者群体性直播，二级子话题展开迅速，一浪叠一浪的公权问责风起潮涌。 500强品牌传播俱乐部执行秘书长肖萌：现在的新闻发言人工作也有一些问题，如新闻发言人往往有信息不对称的担忧，之所以有这种担忧，一是因为没有充分的授权，新闻发言人不能得到足够的内部信息，二是对公众、媒体环境没有一个很好的了解，因此很多时候在面对媒体、公众时会手足无措。 徐祺：发言时不能遮遮掩掩，要说实话，不能说假大空的话，出现问题就要承认错误，向公众道歉。 王旭明：7·23特大事故当然是个灾难，是件不好的事，千万不要把不好的事情想方设法说成好事。 周宇豪：在动车追尾事故发生之前，王勇平在接受采访时，对高铁极尽吹捧和赞美，未曾留有余地。 任战洲：新闻发布会中，互动能否成功的关键在于是否实事求是，而新闻发言人能否实事求是则在于领导的态度、授权。 |