记者 熊玉伟
随着供热的临近，各个供热单位都推出了一些便民措施。郑州市热力总公司将原来两级客服制度统一成一级客服，不管在该公司哪个供热区域，只要拨打同一个电话，就能解决问题。而中原环保西区供热分公司除统一客服电话外，还要求值班领导每天接听一小时热线电话。
措施1 供热单位值班领导 每天接听一小时热线 昨日上午，位于郑州市热力总公司楼下的客服中心内，客服人员正在接听市民的咨询和提问。 “今年坐席员增加到18位，可同时接听18位市民打进来的电话。”郑州市热力总公司客服中心负责人张峻介绍，今年该公司的客服热线依然是0371-68890222。 去年，郑州市热力总公司采取的两级热线**制度，总公司设置热线电话，各个供热分公司也设置各自的客服电话。郑州市热力总公司供热部书记孙晓泉称，很多用户并不知道他们是哪个分公司管，不一定能记住各个供热分公司的电话。按照总公司的工作部署，设置了大客服。 张峻介绍，一旦电话量增加，他们随时增加坐席员。热线电话还具备留言功能，一旦发生占线情况，客户可以在电话中留言，他们会根据留言给客户回电话。 而为郑州西区供热的中原环保西区供热分公司今年还沿用去年的客服热线400-185-6677。中原环保西区供热分公司负责人介绍，供暖期间，也就是今年的11月15日到明年的3月15日，每天上午9点到10点，该公司值班领导要接听客服热线，了解市民反映的问题，以便及时处理。
措施2 按期缴费送礼品试压试水短信通知 今年两家供热公司都在去年基础上又接收了一批热交换站。 “对于接管的热交换站，我们采取的都是**到户。”孙晓泉称，结合去年的经验，已经接管的小区，给市民发放热力卡，市民凭借热力卡可直接到合作的银行缴纳热费，不用再去小区的物业公司缴费了。 与其他小区不同的是，供热单位接管的小区进行二次管网冲洗时，不仅要在楼梯口张贴通知，还要通过短信平台给用户发送短信，确保每位居民都能了解到供暖信息。在收费方面，两家供热公司逐步发展到银行缴费，减少中间环节，减少物业捆绑收费的几率。 “今年，我们收费到户的小区，如果在10月底缴费，我们还赠送一个小礼品。”中原环保西区供热分公司负责人表示。
措施3 常见故障咋排除 请看便民**牌 供热遇到问题向哪反映？遇到简单问题如何排除？热力公司还在小区里安装了便民**牌。 便民**牌上有郑州市集中供热执行的标准、集中供热的时间、集中供热缴费标准、温馨提示、简单故障如何排除、客服热线等多项信息。 “今年我们公司制作了5000块，在已接管的小区楼道前都有装订。”郑州市热力总公司客服中心的负责人介绍，市民看看便民**牌，供热的大部分问题都可以解决了，如果用热过程遇到问题解决不了，还可以拨打热线电话咨询。 |
