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不要以为这只是简单的调解，却忘记了行政监督和管理职责 荥阳市卫生健康委员会： 关于患者杨某某反映荥阳市第二人民医院的医疗服务质量问题，要求荥阳市卫生健康委员会依法履行行政监督和调解职责，维护患者的权利。6月11日下午本人接到来自0371-64651139的电话，工作人员自称是荥阳市卫生健康委员会人员，了解一下情况。我把本案的基本情况已经向他做了说明，他说需要向医院了解之后再说。我问他荥阳市第二人民医院是否建立了投诉接待制度、是否设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，是否在医疗机构显著位置公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式，他说根据荥阳市二院的汇报是有。我问他荥阳市第二人民医院是否严格执行《医疗机构实行价格公示的规定》，他说医疗价格不是卫健委的管理职责。该电话内容已经全程录音作为证据。 我现在提醒荥阳市卫生健康委员会的是以下问题：在本案中，荥阳市卫生健康委员会不是单纯的第三方调解机构，行政机关和医疗纠纷人民调解委员会具有重大差异，卫生行政机关具有行政监督、行政处罚、行政调解等多项行政职责，医疗纠纷人民调解委员会则是民间自治组织，仅能进行调解活动，如果调解无效就不再具有其他职能了。 希望荥阳市卫生健康委员会不要仅仅把本案当做纯粹的民事纠纷调解行为，应当同时履行《医疗机构管理条例》、《医疗机构投诉管理办法》规定的各项行政职责，做好以下各项工作： 一、荥阳市卫生健康委员会负责所辖区域内医疗机构的监督管理工作，行使下列监督管理职权：（一）负责医疗机构的设置审批、执业登记和校验； （二）对医疗机构的执业活动进行检查指导；（三）负责组织对医疗机构的评审；（四）对违反《医疗机构管理条例》的行为给予处罚。 二、荥阳市卫生健康委员会应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。 三、荥阳市卫生健康委员会应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导荥阳市第二人民医院改进工作，提高医疗服务质量。 四、荥阳市卫生健康委员会应当立即派出医疗机构投诉管理监督检查小组到荥阳市第二人民医院实地检查以下所列事项； 1、荥阳市第二人民医院是否建立了投诉接待制度、是否设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员。 2、荥阳市第二人民医院是否在门诊楼一楼大厅办卡收费处、住院楼收费处公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，方便患者投诉或者咨询。 3、荥阳市第二人民医院是否指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作？ 4、荥阳市第二人民医院是否建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室是否指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作？ 5、荥阳市第二人民医院是否设置专门的投诉接待场所？接待场所是否提供有关法律、法规、投诉程序等资料便于患者查询？ 6、荥阳市第二人民医院是否严格执行《医疗机构实行价格公示的规定》，牙科医疗服务到底实行政府指导价还是市场调节价呢？无论实行何种定价机制，均应实行价格公示制度。医疗机构在其服务场所的显著位置，可通过电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、公示牌、价目表、价目本、住院费用结算清单等方式实行价格公示。有条件的医疗机构应当使用电子触摸屏、电子显示屏，对所提供的药品、医用材料和医疗服务的价格进行公示。 如果荥阳市第二人民医院不按明码标价的规定进行价格公示的，荥阳市卫生健康委员会应当立即以书面公函方式移送荥阳市发展改革委员会立案调查，由政府价格主管部门依照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《禁止价格欺诈行为的规定》进行处罚。 虽然荥阳市卫生健康委员会不具有医疗价格行政处罚权，但是绝对不能放弃对医疗服务价格的行政监督权。卫生健康主管部门必须通过日常监督发现价格违法行为，立即书面移送价格主管部门依法启动行政处罚程序，这才是依法行政的基本要求。 五、如果荥阳市卫生健康主管部门在医疗机构监督管理工作中，未按规定履行职责，造成严重后果的，由荥阳市监察委员会依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 以上所列问题，荥阳市卫生健康委员会主任应当立即召开领导班子会议认真研究办理并逐项回复，不要把本案仅仅当做纯粹的民事纠纷调解行为，却忘记了卫生健康主管部门所承担的行政监督和管理职责。 “民心是最大的政治，正义是最强的力量。”党的十九大报告强调：“一个政党，一个政权，其前途命运取决于人心向背。人民群众反对什么、痛恨什么，我们就要坚决防范和纠正什么。”只有始终坚持以人民为中心的发展思想，永远保持对人民的赤子之心，一切为了人民、一切依靠人民、发展成果由人民共享，不断解决人民群众关心的问题，不断实现最广大人民的利益，提高人民生活水平，才能始终赢得人民群众的拥护和支持。 如果荥阳市卫生健康委员会在法定期限内拒绝履行行政监督和管理职责，我将依法提出行政复议、行政诉讼，同时向荥阳市监察委员会报案。 《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。 13AAD/1663621.jhtml 第一章 总 则
第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。 第二条 本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 第三条 本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。 第四条 国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。 第五条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 第六条 医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。 第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。 第八条 医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。 第十条 医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。 第二章 组织和人员 第十一条 医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。 二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。 第十二条 二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。 投诉管理部门履行以下职责: （一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作； （二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者； （三）建立和完善投诉的接待和处置程序； （四）参与医疗机构医疗质量安全管理； （五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育； （六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。 仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责。 第十三条 医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件： （一）具备良好的职业道德和工作责任心； （二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度； （三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。 第十四条 二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。 医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。 医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。 第十五条 二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。 第十六条 医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。 第三章 医患沟通 第十七条 医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。 第十八条 医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。 第十九条 医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。 医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。 第二十条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。 第二十一条 医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。 第四章 投诉接待与处理 第二十二条 医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。 鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。 第二十三条 医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。 医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。 第二十四条 医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。 第二十五条 投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。 第二十六条 患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。 单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。 第二十七条 投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。 第二十八条 医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。 投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 第二十九条 对反复接到相同或者相似问题的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。 第三十条 医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。 涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。 情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。 涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。 第三十一条 对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。 第三十二条 投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 第三十三条 投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。 第三十四条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定： （一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的； （二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的； （三）没有明确的投诉对象和具体事实的； （四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的； （五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 第三十五条 发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方卫生健康主管部门报告。卫生健康主管部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，引导医患双方通过合法途径解决纠纷。 第三十六条 医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。 第三十七条 医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。 医疗机构投诉档案应当包括以下内容： （一）患者基本信息； （二）投诉事项及相关证明材料； （三）调查、处理及反馈情况； （四）其他与投诉事项有关的材料。 第三十八条 医疗机构工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。 临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。 第五章 监督管理 第三十九条 县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。 第四十条 县级以上地方卫生健康主管部门应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。 第四十一条 对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，卫生健康主管部门应当予以表扬。 对行政区域内未按照规定开展投诉管理工作的医疗机构，卫生健康主管部门应当通报批评，并对医疗机构主要负责人进行约谈。 第四十二条 医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。 第六章 法律责任 第四十三条 医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。 第四十四条 医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分： （一）未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的； （二）投诉管理混乱的； （三）未按规定建立健全医患沟通机制的； （四）未按规定及时处理投诉并反馈患者的； （五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的； （六）发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。 第四十五条 医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。 第四十六条 县级以上地方卫生健康主管部门在医疗机构投诉管理工作中，未按规定履行职责，造成严重后果的，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第七章 附 则 第四十七条 本办法所称患者，包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。 第四十八条 省级卫生健康主管部门可以根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。 第四十九条 中医医疗机构的投诉管理工作由中医药主管部门负责。 第五十条 本办法自2019年4月10日起施行。
依法履行行政监督和调解职责 维护患者的权利 荥阳市卫生健康委员会： 患者杨某某于2018年下半年起到荥阳市第二人民医院就医，牙科医师付某某经过诊断认为需要拔除坏牙重新制作义齿，分二次拔出了原有的牙齿，但是付某某医师强烈要求患者保留上腭的一颗牙齿和下颚的一个牙根（实际上都是坏牙），2019年5月医院制作了二副义齿交付患者。患者戴上之后发现存在质量问题，义齿结合不紧密导致难以正常咀嚼，主要原因是保留了坏牙所致。 由于医疗机构居于优势地位，患者处于极度劣势地位，因此患者杨某某要求荥阳市卫生健康委员会采取以下措施： 一、荥阳市卫生健康委员会应当查明荥阳市第二人民医院是否建立了投诉接待制度、是否设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员。 如果荥阳市第二人民医院已经建立了投诉接待制度、设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，应当立即在门诊楼一楼大厅办卡收费处、住院楼收费处公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，方便患者投诉或者咨询。 如果荥阳市第二人民医院尚未建立投诉接待制度、尚未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，荥阳市卫生健康委员会应当依据《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定，责令改正、给予警告并处1万元以上5万元以下罚款；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予或者责令给予降低岗位等级或者撤职的处分，对有关医务人员可以责令暂停1个月以上6个月以下执业活动。 责令改正、给予警告并处1万元以上5万元以下罚款，这里的三种措施不具有自由选择空间，法律要求是行政机关同时作出责令改正、给予警告并处1万元以上5万元以下罚款三项行为，荥阳市卫生健康委员会的自由裁量空间仅仅是在1万元以上5万元以下的幅度之内作出罚款决定，无权作出责令改正、给予警告、不予罚款的决定。 二、荥阳市卫生健康委员会应当责令荥阳市第二人民医院落实医疗质量安全管理制度，组织开展医疗质量安全评估，分析医疗质量安全信息，针对发现的风险制定防范措施。 三、荥阳市卫生健康委员会应当责令荥阳市第二人民医院严格执行《医疗机构实行价格公示的规定》，牙科的医疗服务价格缺乏公开透明度，修复牙齿价格从几百元到上千元差异极大，牙科医疗服务到底实行政府指导价还是市场调节价呢？无论实行何种定价机制，均应实行价格公示制度。医疗机构在其服务场所的显著位置，可通过电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、公示牌、价目表、价目本、住院费用结算清单等方式实行价格公示。有条件的医疗机构应当使用电子触摸屏、电子显示屏，对所提供的药品、医用材料和医疗服务的价格进行公示。 对医疗机构不按明码标价的规定进行价格公示的，由政府价格主管部门依照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《禁止价格欺诈行为的规定》进行处罚。 四、患者杨某某现在申请荥阳市卫生健康委员会进行医疗纠纷行政调解，卫生主管部门应当自收到申请之日起5个工作日内作出是否受理的决定。卫生主管部门应当自受理之日起30个工作日内完成调解。医患双方经卫生主管部门调解达成一致的，应当签署调解协议书。卫生主管部门及其工作人员应当对医患双方的个人隐私等事项予以保密。 患者申请行政调解的具体要求： （一）由于荥阳市第二人民医院提供的医疗服务不符合质量要求，因此要求荥阳市卫生健康委员会协调荥阳市第二人民医院对患者杨某某残留的坏牙拔除之后重作义齿，应当指派牙科最优秀的医师为患者提供医疗服务。荥阳市卫生健康委员会必须依法履行行政调解职责，遵循公平、公正、及时的原则，引导医患双方妥善解决医疗纠纷。 （二）如果荥阳市第二人民医院自患者提出重作义齿要求之日起超过十五日无正当理由拒不履行重作义务的，荥阳市卫生健康委员会应当书面移送荥阳市市场监督管理局作出行政处罚决定。 荥阳市市场监督管理局应当依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定，责令荥阳市第二人民医院立即改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。 （三）荥阳市卫生健康委员会及其工作人员应当对医患双方的个人隐私等事项予以保密。对于患者及其代理人、医师的个人信息必须保密，在答复文本中只能使用杨某某、付某某等称谓，不得在答复中使用其个人全名。 （四）由于患者选择了行政调解途径，排除了医患双方自愿协商和人民调解途径，因此荥阳市卫生健康委员会应当积极履行调解主持者的角色，不得委托荥阳市第二人民医院直接和患者及其代理人进行协商。 如果患者及其代理人接到了荥阳市第二人民医院及其工作人员的电话，这就证明荥阳市卫生健康委员会擅自委托荥阳市第二人民医院直接和患者及其代理人进行协商，这属于行政机关不履行行政调解职责或者滥用职权、玩忽职守行为，患者及其代理人将向郑州市卫生健康委员会、荥阳市监察委员会报告，由上级人民政府卫生部门或者监察机关责令改正；依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分。 | 
发表于 2019-6-12 04:48:28