郑州市人民政府办公室：
《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》规定，市、县级政府负责组织领导本地12345热线工作，建立健全热线工作统筹协调机制，定期研究热线工作，及时解决重大问题，强化工作保障，并将12345热线工作所需经费纳入本级财政预算。市政府办公室是全市12345热线工作主管部门，日常管理机构是市政府办公室12345政务服务便民热线管理办公室（以下简称市政府办公室热线管理办公室），负责指导、协调、监督12345热线运行和服务管理，根据工作需要可以委托相关管理服务机构承担具体工作，主要职责是：（一）统筹建立全市12345热线工作管理体系，监督指导全市政务服务便民热线归并优化工作，协调解决12345热线运行中的突出问题。（二）统筹全市12345热线主平台、分平台、分中心建设和数据管理，推进市12345热线主平台、分平台、分中心互联互通，监督指导全市12345热线业务协同和数据管理。建立市12345热线主平台、分平台、分中心之间话务转接和话务座席应急支援机制。（三）统筹制定全市12345热线运行标准规范，组织全市12345热线系统业务培训。（四）负责市12345热线主平台日常业务管理，开展12345热线数据分析。监督指导市12345热线分平台、分中心日常运行。（五）组织推进市12345热线与市110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线高效对接联动。指导开发区管委会、区县（市）政府12345热线管理部门与本级110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线高效对接联动。（六）监督考核受理服务外包单位落实12345热线平台各项业务指标。（七）考核评价全市12345热线服务绩效。（八）负责办理省级12345热线派发的工单。（九）完成市委、市政府和上级交办的其他相关工作。12345热线遵循依靠群众、服务群众、方便群众的原则，实行“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制，确保合理诉求及时得到处置办理，打造政务服务“有诉即办”的总客服。市12345热线负责受理诉求人通过12345电话、12345手机APP、12345支付宝小程序、市长信箱、人民网地方领导留言板、信函等渠道反映的以及省级12345热线交办的诉求。市12345热线主平台、分平台、分中心话务座席和人员应当按照接通率不低于95％的标准配置。对属于受理范围的诉求，应当规范记录诉求人联系方式、诉求内容、涉事时间和地点等基本要素。忙时未及时接通的话务，12345热线应当在闲时回拨。12345热线对受理的诉求按照下列规定分类处理：（一）能够直接答复的，当即答复处理；诉求内容专业性强的，经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。（二）不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后4个工作小时内派发工单至承办单位办理。（三）涉及多个承办单位的，分别明确主办、协办单位；对责任不清、职责交叉等复杂问题，各级热线管理部门协调确定承办单位并派发工单，后期同类事项可参照直接派单。
近期本人通过郑州市市长信箱提交“修路难于上青天”、“郑州市民政局应当依法办事”等信件，郑州市12345政务服务便民热线管理办公室拒不在接到诉求后4个工作小时内派发工单至承办单位办理，而是直接答复。答复内容明显是推诿扯皮、敷衍塞责，未能解决群众诉求。
郑州市人民政府办公室应当采取下列整改措施：
一、对12345政务服务便民热线管理办公室主任给予处分。
二、责令12345政务服务便民热线管理办公室全体人员集中学习《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》，对于群众信件应当及时转送至各县市区人民政府、郑州市人民政府各部门办理，12345政务服务便民热线管理办公室不具有行政管理、公共服务等职权，不得随意作出答复。
修路难于上青天
2025-07-28 10:42:02
2018年9月，郑州交通建设投资有限公司开始启动G234线郑州境G310以南段（荥阳乔楼至崔庙段）改建工程，2023年9月20日通车。该工程在槐树洼村范围内，设置1个互通式立体交叉、1个中央分隔带开口平面交叉、若干个右出右进平面交叉。经过数年的实践发现，这些交叉远远不能满足人民群众的实际需求，尤其是南部的寨根、里沟、南顶、宁脑等村民小组。由于槐树洼村二期拆迁安置工作长期陷入停滞，仍有大量群众居住在寨根、里沟、南顶、宁脑等村民小组，大量土地需要耕种，还有部分招商引资项目急需引进。公路通行效率较低，严重影响人民群众的生产生活和乡村振兴。
荥阳市人民政府应当责令乔楼镇人民政府立即履行职责，会同荥阳市交通运输局共同编制《乔楼镇槐树洼村村道建设规划》，在万山隧道上方修建一条村道，呈报荥阳市人民政府批准。
办理单位
12345政务服务便民热线管理办公室
您好！非常感谢您对城市建设的关心和热情，您的建议已获悉，欢迎您多提宝贵意见和建议。感谢您对我们工作的支持和肯定，祝您工作顺利，生活愉快。
2025-07-30 10:02:03
郑州市民政局应当依法办事
2025-07-28 10:40:01
12345政务服务便民热线管理办公室无权代替政府机关作出答复
办理单位
12345政务服务便民热线管理办公室
您好！感谢您的留言。如涉及违法违纪问题，建议您完善反映材料向纪检监察部门反映。祝您工作顺利，生活愉快。
2025-07-30 10:00:40
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发表于 2025-7-30 17:31:50