网友：你好！看到你反映的“荥阳市烟草局太黑了”帖子后，我局（分公司）党组高度重视，立即召开紧急会议进行研究部署，成立了专项工作调查组，针对此次投诉反映情况展开调查。6月20号上午，调查组在主管领导的带领下，本着实事求是、公平公正的原则和态度，采取与该线路客户经理面谈、走访商户、调阅订单的方式展开调查。经调查：
针对“网上报的一百条五元黄果树，结果送来的时候没有”的问题，经微机数据查询、配送订单查询及商户走访，没有发现该一百条五元黄果树订单，出现这种情况可能有以下两个原因：1.网上订货存在卷烟订单提交，但是由于网络延迟或者操作问题，可能导致订单最终未提报成功。2.网上订货存在提报卷烟先后问题，在货源有限的情况下，先提报者先得，后提报的就无货源。
针对所反映的“如果想要三四类畅销烟，必须报一些高档不畅销的烟”的问题，经查证数据来源，查询销售记录、配送数据后，可证明商户所提报的卷烟都是商户根据自己的需求所提报的。
为严防类似现象发生，切实维护企业形象，经局（分公司）党组研究，针对此次调查中暴漏出的问题，我们将从以下四个方面积极进行整改，切实提高客户满意度，避免此类问题再次发生。
1、加强客户经理教育培训，做好与零售客户的交流与沟通。加强宣传解释，通过向零售客户宣传烟草行业政策、货源分配策略，积极争取零售客户的理解和配合。
2、加大客户经理对零售客户拜访环节的监管力度。通过对客户经理走访工作进行监督，有效提高客户经理的工作责任心，促使其严格按照拜访计划走访零售客户，认真地开展市场分析、客户服务工作。
3、加大客户经理货源分配环节的监管力度。通过对客户经理货源分配工作的检查，了解客户经理是否认真遵守公司的货源分配原则，是否与零售客户的实际需求相适应。
4、加大对零售客户意见反馈的处理力度。利用零售客户座谈会、零售客户投诉热线等方式，增加与零售客户的沟通渠道，认真倾听零售客户的意见和建议，以及开展零售客户满意度调查、客户经营状况调查、社会库存调查、卷烟市场价格调查和典型消费者调查等市场调研工作，了解零售客户对客户经理、烟草公司工作开展的满意情况及不足之处，加大对零售客户意见反馈的处理力度，从而不断促进工作水平的提升，加深与零售客户的客我关系。
欢迎以后你对我们工作进行监督，如有不足之处，请提供具体商户信息，以便我们采取相应措施。
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发表于 2013-6-19 10:41:16
