立即责令代发银行为老年人支取养老金提供高效便民的服务(下派单位：荥阳市)

公民权

已处理

荥阳社保局

处理时间

2017-5-31 09:53

               立即责令代发银行为老年人支取养老金提供高效便民的服务

荥阳市人力资源和社会保障局：

2008年7月，郑州市人民政府印发了《郑州市城乡居民基本养老保险试行办法》，郑州市“全民养老”正式启动。此后荥阳市大多数城乡居民陆续参加了城乡居民基本养老保险，

年满60周岁的城乡居民开始按月领取城乡居民基本养老金，通过对此项工作进行调研发现了一些问题。

   一、代发银行太少、老年人取款困难

荥阳市城乡居民基本养老保险基本上都委托中国邮政储蓄银行代发，每个乡镇大多只有1个邮政储蓄银行网点，在网点经常发现代发银行工作效率低下、取款的老人拥挤不堪、有的老人站队时间很长也难以取款等问题，引发老年人的不满和无奈。

我市每个乡镇基本上都有荥阳市农商银行（原农村信用社）、中国农业银行的网点，如果荥阳市人民政府、荥阳市人力资源和社会保障局能够把荥阳市农商银行、中国农业银行纳入委托代发机构，这样每个乡镇至少有3个城乡居民基本养老保险代发机构，将会极大的提高工作效率，方便老年人及时取款。

二、代发银行对残疾人和不具有文字读写能力的人等弱势群体具体困难考虑不足

   由于城乡居民基本养老保险的参保率很高，因此大多数老年人都可以按月领取城乡居民基本养老金，这些老年人中有一部分是残疾人和不具有文字读写能力的人，这些人到邮政储蓄银行取款时得不到基本的尊重和照顾，由于无法在取款票据上签名，银行工作人员拒绝为这些人办理取款业务。

   2012年5月8日，中国银监会办公厅《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》规定，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。

   按照《合同法》规定，合同是当事人意志独立、自由平等和行为独立的意思表示，通常确定合同关系的方式之一是当事人签字。签字确认，是银行工作人员办理各项业务的合规要求，是风险防范的底线。但如果当事人一方签字有困难，如视障人士等因身体缺陷不能签字，在法定规定的常规方式下无法完成合同签订的，那么经过双方协商后也可以采取其他变通方式达到订立合同的目的，比如按手印的方式。这种变通方式在办理部分银行业务过程中比如存取款和汇款业务中也是可行的。

因此荥阳市人民政府、荥阳市人力资源和社会保障局应当立即对代发银行中国邮政储蓄银行荥阳市支行及其各营业网点提出明确要求，在残疾人和不具有文字读写能力的老年人支取养老金时，应当为其提供更加细致和人性化的服务。

1、当客户明确提出委托银行工作人员代为签字时，银行工作人员应当提供帮助。

2、如果银行工作人员不愿意代为签字，应当允许客户以按手印的方式完成取款。

如果中国邮政储蓄银行荥阳市支行及其各营业网点不能按照要求为老年人提供高效便民的服务，荥阳市人民政府、荥阳市人力资源和社会保障局应当取消其代发养老金资格，另外委托其他银行作为养老金代发机构。

中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知

chinese/home/docDOC_ReadView/39DD352D4C154CD4848246820BA06381.html

银监办发〔2012〕144号

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

近年来，我国银行业金融机构在无障碍设施建设和提升为残疾人客户服务的能力等方面取得了显著进步，为残疾人权益保障事业做出了积极努力。随着我国残疾人事业的发展进步，残疾人对金融服务的需求日益增加。为加强和改进残疾人客户金融服务工作，保障残疾人作为金融消费者的合法权益，提升银行业服务水平，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现自身可持续发展的重要组成部分。

二、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。

三、银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。

四、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。

五、银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉，切实保障残疾人客户合法权益。

六、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。

七、银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及无障碍服务知识。营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。

八、行业协会应当在银行业金融机构提高残疾人客户服务水平方面发挥积极作用，推动银行业金融机构不断优化服务流程和服务标准，保障残疾人客户合法权益，促进社会和谐和银行业可持续发展。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。

                                                二○一二年五月八日

银监会的最新书面回应是这样的：按照《合同法》规定，合同是当事人意志独立、自由平等和行为独立的意思表示，通常确定合同关系的方式之一是当事人签字。签字确认，是银行工作人员办理各项业务的合规要求，是风险防范的底线。但如果当事人一方签字有困难，如视障人士等因身体缺陷不能签字，在法定规定的常规方式下无法完成合同签订的，那么经过双方协商后也可以采取其他变通方式达到订立合同的目的，比如按手印的方式。这种变通方式在办理部分银行业务过程中比如存取款和汇款业务中也是可行的。

   

   

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荥阳社保局

      2017年4月18日，公民通过心通桥网站向荥阳市人力资源和社会保障局提出“立即责令代发银行为老年人支取养老金提供更加高效便民的服务的建议，我局接到通知后，安排工作人员积极与郑州市局联系，并与代发机构（邮储银行）沟通了解情况，现回复如下：
    一、代发银行太少、老年人取款困难问题
荥阳市城乡居民养老保险待遇从2008年开始由郑州市人社局指定委托中国农业银行、中国邮政储蓄银行、中国建设银行、中国交通银行四家银行办理城乡居民养老保险代发业务。由参保人自行选择一家银行进行代发。是否开通农商银行需要郑州市市政府、郑州市人社局根据业务需要，与银行合作开通。
二、代发银行对残疾人和不具有文字读写能力的人等弱势群体具体困难考虑不足问题
城乡居民养老保险待遇虽然由银行代发，但是提高服务质量应该是银行重视的分内工作。根据邮政储蓄银行的反馈：中国邮政储蓄银行根据《中华人民共和国商业银行法》、《储蓄管理条例》、《人民币银行结算账户管理办法》制定《中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度》按照《中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度》第一百八十六条“柜员办理完存款、取款等业务后，必须打印交易凭单”认真核对后交客户签字确认，客户确认后再将交易凭单的客户回执联交予客户。”
如果客户是不具有文字读写能力的老年人或者残疾人时，可以办理代办业务。应当按照《中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度》第一百三十七条“不需出示有效实名证件，只需凭密码办理的业务，若密码正确，均视为客户本人办理。营业机构应通过客户签名与账户所有人姓名是否一致等合理方式识别代理关系的存在，如为代理关系，应要求代理人在签名旁注明“代”字样。需要出示有效实名证件的业务，代理人代为办理的，代理人应将代理人与被代理人的身份基本信息填写清楚，在签名确认处签代理人姓名，注明“代”字样。”

荥阳社保局

2017年4月18日，公民通过心通桥网站向荥阳市人力资源和社会保障局提出“立即责令代发银行为老年人支取养老金提供更加高效便民的服务的建议，我局接到通知后，安排工作人员积极与郑州市局联系，并与代发机构（邮储银行）沟通了解情况，现回复如下：
    一、代发银行太少、老年人取款困难问题
荥阳市城乡居民养老保险待遇从2008年开始由郑州市人社局指定委托中国农业银行、中国邮政储蓄银行、中国建设银行、中国交通银行四家银行办理城乡居民养老保险代发业务。由参保人自行选择一家银行进行代发。是否开通农商银行需要郑州市市政府、郑州市人社局根据业务需要，与银行合作开通。
二、代发银行对残疾人和不具有文字读写能力的人等弱势群体具体困难考虑不足问题
城乡居民养老保险待遇虽然由银行代发，但是提高服务质量应该是银行重视的分内工作。根据邮政储蓄银行的反馈：中国邮政储蓄银行根据《中华人民共和国商业银行法》、《储蓄管理条例》、《人民币银行结算账户管理办法》制定《中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度》按照《中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度》第一百八十六条“柜员办理完存款、取款等业务后，必须打印交易凭单”认真核对后交客户签字确认，客户确认后再将交易凭单的客户回执联交予客户。”
如果客户是不具有文字读写能力的老年人或者残疾人时，可以办理代办业务。应当按照《中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度》第一百三十七条“不需出示有效实名证件，只需凭密码办理的业务，若密码正确，均视为客户本人办理。营业机构应通过客户签名与账户所有人姓名是否一致等合理方式识别代理关系的存在，如为代理关系，应要求代理人在签名旁注明“代”字样。需要出示有效实名证件的业务，代理人代为办理的，代理人应将代理人与被代理人的身份基本信息填写清楚，在签名确认处签代理人姓名，注明“代”字样。”

公民权

           必须充分考虑到不具有文字读写能力老年人的实际困难
荥阳市人民政府、荥阳市社保局：
近期，公民向荥阳市人民政府、荥阳市社保局反映残疾人和不具有文字读写能力的人在支取养老金时候面临的困难，荥阳市社保局没有充分考虑到这些特殊人群的实际困难，只是简单地把中国邮政储蓄银行的回复转发了一遍。
2017-5-22 16:07:51 荥阳市社会局
http://xtq.zynews.cn/thread-1429395-1-1.html
一、代发银行太少、老年人取款困难问题
荥阳市城乡居民养老保险待遇从2008年开始由郑州市人社局指定委托中国农业银行、中国邮政储蓄银行、中国建设银行、中国交通银行四家银行办理城乡居民养老保险代发业务。由参保人自行选择一家银行进行代发。是否开通农商银行需要郑州市市政府、郑州市人社局根据业务需要，与银行合作开通。
二、代发银行对残疾人和不具有文字读写能力的人等弱势群体具体困难考虑不足问题
城乡居民养老保险待遇虽然由银行代发，但是提高服务质量应该是银行重视的分内工作。根据邮政储蓄银行的反馈：中国邮政储蓄银行根据《中华人民共和国商业银行法》、《储蓄管理条例》、《人民币银行结算账户管理办法》制定《中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度》按照《中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度》第一百八十六条“柜员办理完存款、取款等业务后，必须打印交易凭单”认真核对后交客户签字确认，客户确认后再将交易凭单的客户回执联交予客户。”
如果客户是不具有文字读写能力的老年人或者残疾人时，可以办理代办业务。应当按照《中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度》第一百三十七条“不需出示有效实名证件，只需凭密码办理的业务，若密码正确，均视为客户本人办理。营业机构应通过客户签名与账户所有人姓名是否一致等合理方式识别代理关系的存在，如为代理关系，应要求代理人在签名旁注明“代”字样。需要出示有效实名证件的业务，代理人代为办理的，代理人应将代理人与被代理人的身份基本信息填写清楚，在签名确认处签代理人姓名，注明“代”字样。”

但是在实际生活中还存在着第三种情况，就是当不具有文字读写能力老年人在没有代理人的时候直接到邮政储蓄银行营业网点取款时，其他人包括银行工作人员不愿意帮忙代为签字，这个时候反而不能取款。中国邮政储蓄银行的一些营业网点（例如乔楼镇营业点、索河路万山路营业点等）明确要求取款人必须在取款票据上客户姓名处签字，否则不予办理取款业务。这种要求对于不具有文字读写能力的老年人来说是根本无法完成的任务，实际上制造了极大的障碍。
这第三种情况就是荥阳市社保局和邮政储蓄银行故意忽略的问题，所以我现在针对这第三种情况，建议荥阳市社保局立即向委托代发银行（中国邮政储蓄银行荥阳市支行及各营业网点）提出书面要求：
1、当不具有文字读写能力的老年人客户口头提出委托邮政储蓄银行工作人员（主要是银行大厅的那些咨询服务人员）代为在取款单据上客户姓名处签字时，邮政储蓄银行工作人员可以根据个人意愿提供帮助。
2、如果邮政储蓄银行工作人员拒绝接受不具有文字读写能力老年人客户委托代为签字时，邮政储蓄银行不应当对该工作人员进行处分。但是邮政储蓄银行必须为不具有文字读写能力老年人客户提供可替代方案，那就是邮政储蓄银行必须允许不具有文字读写能力老年人客户在取款单据上客户姓名处以按手印的方式完成取款。
     如果荥阳市社保局和邮政储蓄银行不立即进行整改，这些老年人虽有养老金存折却拿不到钱的困境将继续无限期存在下去！请你们充分考虑到不具有文字读写能力老年人的实际困难，为其提供更加细致和人性化的服务。










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