郑州市12345热线荥阳分中心存在严重问题
郑州市人民政府办公厅： 2021年9月29日，郑州市人民政府办公厅印发《郑州市进一步优化政务服务便民热线实施方案》。12345作为全市政务服务便民热线号码和投诉举报平台,统一受理、统一转办、统一回复、统一调度、统一监督、统一考核。市政府办公厅选派优秀干部到12345热线办公室加强热线管理工作,同时采取新调入、遴选人 员 到12345热线平台挂职锻炼的方式,充实 12345 热线工作力量。12345热线服务外包公司选拔素质过硬、能力强的人员,负责12345热线平台的现场管理。健全管理体系,加强队伍建设。
一、郑州市12345热线荥阳分中心存在严重违纪违法问题
（一）不作为、慢作为、乱作为
郑州市12345热线荥阳分中心（荥阳市人民政府督查局下属的市长电话信箱室）主要负责办理郑州市12345热线电话、郑州市长信箱的转办事项，同时负责“荥阳市长信箱”的运行管理、协调联动、督查督办等。但是郑州市12345热线荥阳分中心及其工作人员对于郑州市12345热线平台转办事项办理存在不作为、慢作为、乱作为、消极应付、推诿扯皮、玩忽职守、失职失责等严重违纪违法行为。
主要证据如下：
1、截止目前超过7天不予回复的人民信件（不完全统计）:
信件主题：公安机关必须依法保护网络安全和个人信息安全。信件提交时间，2022年10月31日。超过7天不予回复。
信件主题：恢复正常生产生活秩序不得打折扣。信件提交时间，2022年11月2 日。超过7天不予回复。
信件主题：禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由。信件提交时间，2022年11月7日。超过7天不予回复。
信件主题：为什么坚决不予恢复正常生产生活秩序。信件提交时间，2022年11月7日。超过7天不予回复。
信件主题：疫情防控指挥部应当依法履行各项职责。信件提交时间，2022年11月10日。超过7天不予回复。
2、回复时间超过7天的人民信件（不完全统计）：
信件主题：荥阳市实施紧急措施严重违反法定程序。信件提交时间，2022年10月15日。回复时间，2022年11月14日。
信件主题：致荥阳市人民政府市长的一封信。信件提交时间，2022年10月18日。回复时间，2022年11月14日。
信件主题：对于“层层加码”措施应当果断拒绝执行。信件提交时间，2022年10月18日。回复时间，2022年10月28日。
信件主题：人民政府并未依法发布任何关于全域静态管理的决定命令。信件提交时间，2022年10月18日。回复时间，2022年11月14日。
信件主题：用政府更加公开透明，赢得人民群众更多理解、信任和支持。信件提交时间，2022年10月19日。回复时间，2022年11月14日。
信件主题：荥阳市到底有没有发生本土疫情？信件提交时间，2022年10月19日。回复时间，2022年11月14日。
信件主题：让我们一起来学法用法吧。信件提交时间，2022年10月24日。回复时间，2022年11月8日。
信件主题：心理健康服务在哪里。信件提交时间，2022年10月26日。回复时间，2022年11月8日。
信件主题：向社会公众解释说明下列问题。信件提交时间，2022年11月1日。回复时间，2022年11月14日。
（二）郑州市12345热线荥阳分中心及其工作人员拒不以普通话为公务活动用语
通过与郑州市12345热线荥阳分中心工作人员交流可知，工作人员违反《中华人民共和国通用语言文字法》、《河南省实施中华人民共和国国家通用语言文字法》规定，故意拒绝以普通话为公务活动用语，公务活动中普通话使用率极低。
二、整改建议
鉴于各区县市、开发区政务服务便民热线全部并入“郑州市12345政务服务便民热线”的客观事实，郑州市人民政府办公厅应当采取以下措施优化工作流程、资源配置和运行机制,提升服务能力,强化综合保障：
（一）健全管理体系。各区县市、开发区12345分中心应当实行双重管理、以郑州市级管理为主的领导体制。各区县市、开发区12345分中心主任应当由郑州市人民政府办公厅统一遴选提名、区县市人民政府（开发区管理委员会）发文任免，分中心应当核定为行政机关内设机构或者公益一类事业单位。分中心主任明确为正科级领导干部（公务员或者事业单位管理岗位），实行异地交流任职。
未经郑州市人民政府办公厅书面批准，区县市人民政府（开发区管理委员会）不得任免、调动12345分中心主任的职务。
（二）郑州市人民政府办公厅应当责成各区县市人民政府（开发区管理委员会）配足配强12345分中心工作队伍，做到政治上激励、工作上支持、待遇上保障,确保12345热线接的通、分的准、办的实。
（三）建立健全领导干部接听热线制度。定期安排郑州市级领导以及各区县市、开发区级领导干部现场接听12345热线电话,倾听民生民意,与群众互动交流,解答咨询、协调处理问题,深度参与热线工作,了解企业群众需求,增强为民服务意识。
（四）加强安全防范,保障信息安全。各区县市、开发区12345分中心必须建立健全信息安全保障机制,建立完善信息安全制度,依法依规加强对各类信息归集、储存、管理、使用、共享等环节的规范化管理,严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。按照 “谁管理、谁使用、谁负责”的原则,压实信息安全责任,加强对工作人员的信息安全意识教育和技能培训,强化信息安全技术保障，设定各类信息密级和使用权限,建立重要信息查询、使用和共享台账,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
（五）强化督查督办,严肃考核问责。郑州市12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任,督促履职尽责。建立12345热线效能定期通报制度和重大问题即时通报制度,定期对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意度等指标的综合绩效进行考核通报,对热点、难点及重大问题等诉求的跟踪督办及办理情况进行通报,推动热线归并后的服务质量和办理效率不断提升。建立健全12345热线工作考核评价及奖惩机制,将12345热线工作纳入郑州市政府工作目标责任考核,出台完善考核办法,对责任单位的办理质量、办理效率等进行综合考核,对工作业绩突出的单位和个人予以表彰;对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形,以及工作中弄虚作假及不作为、慢作为、乱作为等问题,依法依规进行约谈、通报、曝光等,情节严重的,按照有关规定进行问责。
（六）郑州市人民政府办公厅应当立即成立督查组，对“郑州市12345热线荥阳分中心”的政务服务便民热线（包括郑州市市长信箱、荥阳市市长信箱）办理工作进行全面督查。郑州市人民政府秘书长担任督查组组长，郑州市人民政府副秘书长、郑州市人民政府办公厅副主任、郑州市12345政务服务便民热线管理办公室主任担任副组长，督查人员从郑州市新冠肺炎疫情防控指挥部、市人社局、市交通局、市民政局、市市场监管局、市大数据局、市医保局、市文化旅游局、市应急局抽调，依法依规进行约谈、通报、曝光等，按照有关规定进行问责。
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发表于 2022-11-18 06:32:43